Dịch vụ đã làm xong, nhưng khách hàng có thực sự dùng được? Bắt đầu từ tư duy bao trùm

Dịch vụ đã làm xong, nhưng khách hàng có thực sự dùng được? Bắt đầu từ tư duy bao trùm
Một bộ nội dung đã được bàn giao, nhưng người phụ trách doanh nghiệp chưa biết cách cập nhật. Một video có hình ảnh đẹp, nhưng thiếu thông tin bằng chữ để người không nghe được âm thanh theo dõi. Một nền tảng được giới thiệu đầy đủ tính năng, nhưng nhân sự sử dụng chưa quen thao tác và không có người hỗ trợ khi gặp khó khăn.
Những tình huống ấy đặt ra câu hỏi cho người cung cấp dịch vụ: hoàn thành các hạng mục đã đủ để khách hàng nhận được giá trị hay chưa? Ai đang gặp khó khăn trong quá trình sử dụng và điều gì có thể được điều chỉnh từ sớm?
Trong chuỗi workshop thuộc dự án IDAP, chủ đề “Lồng ghép yếu tố bao trùm vào dịch vụ số” hướng đến các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Sơn La. Trọng tâm là giúp người làm dịch vụ hiểu sự khác nhau về điều kiện và nhu cầu sử dụng, từ đó thiết kế cách phục vụ phù hợp hơn cho doanh nghiệp, nhân sự và khách hàng của doanh nghiệp.
Ai đang tham gia vào dịch vụ mà bạn cung cấp?
Khi làm việc với doanh nghiệp, người đặt hàng chưa chắc là người trực tiếp sử dụng sản phẩm được bàn giao. Chủ cơ sở có thể thuê quản trị kênh, nhân viên phụ trách cập nhật thông tin và khách mua hàng là người tiếp nhận nội dung. Mỗi nhóm có thể gặp một loại khó khăn khác nhau.
Vì vậy, người cung cấp cần tìm hiểu cả người ra quyết định và người sử dụng thực tế. Họ đang dùng thiết bị nào, quen thao tác đến đâu, thuận tiện trao đổi bằng cách nào và có cần hỗ trợ gì để tham gia?
Những câu hỏi này giúp tránh thiết kế dịch vụ chỉ dựa trên điều kiện của người làm. Một hướng dẫn dễ hiểu với nhân sự kỹ thuật có thể vẫn quá nhanh hoặc nhiều thuật ngữ đối với người mới sử dụng.
Rào cản có thể nằm ở những chi tiết quen thuộc
Khó khăn tiếp cận không chỉ đến từ công cụ. Ngôn ngữ, thời gian, khả năng đọc hiểu, thiết bị dùng chung, đường truyền hoặc cách tổ chức hỗ trợ đều có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng.
Một người phụ trách vừa bán hàng vừa làm sản xuất có thể khó tham gia buổi hướng dẫn dài vào giờ cao điểm. Người sử dụng điện thoại có màn hình nhỏ có thể gặp khó khăn với tài liệu nhiều chữ. Một hướng dẫn bằng video nhưng không có phần mô tả rõ thao tác có thể chưa phù hợp với một số nhu cầu tiếp cận.
Các rào cản cần được tìm hiểu từ trải nghiệm cụ thể. Không nên mặc định mọi phụ nữ dân tộc thiểu số, người khuyết tật hoặc người lớn tuổi đều có cùng nhu cầu. Cách hỗ trợ phù hợp bắt đầu từ việc hỏi, lắng nghe và xác nhận mong muốn của từng người.
Đưa yếu tố bao trùm vào ngay khi tiếp nhận yêu cầu
Nếu chỉ chú ý đến khả năng tiếp cận ở bước cuối, đơn vị có thể phải sửa lại nội dung hoặc bổ sung công việc ngoài kế hoạch. Việc tìm hiểu sớm giúp lựa chọn phương án phù hợp và tính đủ nguồn lực.
Khi khảo sát nhu cầu, có thể trao đổi về người dùng chính, thiết bị, điều kiện kết nối, cách tiếp nhận thông tin và hình thức hỗ trợ mong muốn. Chỉ thu thập những thông tin cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, đồng thời giải thích mục đích sử dụng.
Với hợp đồng có nhiều nhóm người dùng, cần làm rõ nhóm ưu tiên và những điều chỉnh được đưa vào phạm vi. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu vì sao cần thêm thời gian hướng dẫn, phiên bản nội dung hoặc cách hỗ trợ khác nhau.
Nội dung rõ ràng giúp nhiều người tiếp cận hơn
Ngôn ngữ dễ hiểu là một điểm bắt đầu. Người cung cấp dịch vụ nên giải thích thuật ngữ khi cần, chia thông tin theo trình tự và làm rõ hành động người dùng cần thực hiện. Một tài liệu có đầy đủ nội dung vẫn có thể khó sử dụng nếu người đọc không biết bắt đầu từ đâu.
Với hình ảnh và video, cần chú ý chữ dễ đọc, độ tương phản, phụ đề chính xác và thời gian hiển thị phù hợp. Những thông tin quan trọng nên được trình bày theo cách người dùng có thể tiếp nhận, thay vì chỉ phụ thuộc vào một dấu hiệu như màu sắc hoặc âm thanh.
Khi có nhu cầu cụ thể về khả năng tiếp cận, cần trao đổi với người sử dụng để lựa chọn phương án. Việc kiểm tra bằng trải nghiệm thực tế sẽ giúp phát hiện những điểm người thiết kế khó nhận ra khi chỉ tự xem lại sản phẩm.
Hướng dẫn cần phù hợp với công việc hằng ngày
Người dùng có thể làm được một thao tác trong buổi hướng dẫn nhưng vẫn gặp khó khăn khi quay lại công việc thực tế. Vì vậy, nội dung bàn giao nên gắn với những nhiệm vụ họ sẽ thường xuyên thực hiện: cập nhật sản phẩm, kiểm tra thông tin, phản hồi yêu cầu hoặc chỉnh sửa nội dung.
Có thể chia hướng dẫn thành từng phần, sử dụng ví dụ gần với hoạt động của doanh nghiệp và cung cấp tài liệu để xem lại. Nhịp hướng dẫn cần cho phép người học đặt câu hỏi, thử thao tác và xác nhận điều chưa rõ.
Với người cần hỗ trợ thêm, nên thống nhất cách liên hệ và phạm vi đồng hành sau bàn giao. Thời gian này cần được tính vào kế hoạch để việc phục vụ có thể duy trì, thay vì phụ thuộc vào sự hỗ trợ phát sinh không có giới hạn.
Kể câu chuyện về con người với sự tôn trọng
Đơn vị làm nội dung thường tiếp xúc với câu chuyện của phụ nữ dân tộc thiểu số, người khuyết tật và các chủ thể kinh doanh tại địa phương. Khi giới thiệu, cần hỏi rõ người tham gia đồng ý chia sẻ điều gì, muốn được mô tả ra sao và hình ảnh sẽ xuất hiện ở đâu.
Nội dung nên phản ánh vai trò, năng lực và lựa chọn của nhân vật, tránh chỉ tập trung vào hoàn cảnh khó khăn để tạo cảm xúc. Những thông tin riêng không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ không nên được đưa vào chỉ vì có thể thu hút chú ý.
Sự đồng ý cần gắn với phạm vi sử dụng cụ thể. Khi thay đổi mục đích hoặc dự kiến dùng lại tư liệu theo cách khác, người cung cấp dịch vụ nên trao đổi để bảo đảm các bên cùng hiểu.
Bao trùm cũng là một phần của chất lượng dịch vụ
Một sản phẩm phù hợp hơn với người dùng có thể giúp giảm những lần hỏi lại, hạn chế bỏ dở và tạo điều kiện để doanh nghiệp duy trì sau khi kết thúc hợp tác. Tuy nhiên, những điều chỉnh cần được thiết kế theo nhu cầu và nguồn lực, thay vì hứa đáp ứng mọi tình huống bằng một giải pháp duy nhất.
Người cung cấp nên theo dõi ai đang sử dụng được, ai còn gặp khó khăn và khó khăn xuất hiện ở bước nào. Những phản hồi ấy giúp cải tiến dịch vụ dựa trên trải nghiệm, đồng thời làm rõ phần cần tiếp tục hỗ trợ.
Bạn muốn dịch vụ mình cung cấp phù hợp hơn với doanh nghiệp và những người trực tiếp sử dụng? Workshop “Lồng ghép yếu tố bao trùm vào dịch vụ số” trong chuỗi hoạt động IDAP là cơ hội tìm hiểu cách nhận diện rào cản và đưa những điều chỉnh thiết thực vào quá trình phục vụ.